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Documentation Index

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Prompt

Der Prompt ist die Arbeitsanweisung deines Assistenten. Er legt fest, welche Rolle der Assistent hat, wie er spricht, welche Aufgaben er übernehmen soll und wann er nicht weiterhelfen darf. Ein guter Prompt ist kein langer Roman. Er ist eine klare Betriebsanleitung.

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Prompt bearbeiten

  1. Öffne Assistenten.
  2. Wähle den gewünschten Assistenten.
  3. Öffne Prompt.
  4. Prüfe Startnachricht, Firmenbeschreibung und System-Prompt.
  5. Ändere nur den Abschnitt, der wirklich betroffen ist.
  6. Speichere.
  7. Mache einen Testanruf.

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Empfohlene Struktur

# Rolle
Du bist der KI-Telefonassistent von [Unternehmen].

# Ziel
Du nimmst Anrufe entgegen, verstehst das Anliegen und hilfst möglichst direkt weiter.

# Tonalität
- Freundlich
- Kurz
- Professionell
- Geduldig

# Aufgaben
- Anliegen klären
- Fragen aus der Wissensbasis beantworten
- Rückrufwünsche aufnehmen
- Termine buchen, wenn Buchung aktiv ist
- An Menschen weiterleiten, wenn nötig

# Grenzen
- Erfinde keine Informationen
- Gib keine internen Informationen weiter
- Bestätige Termine erst, wenn sie gebucht sind
- Biete bei Unsicherheit Rückruf oder Weiterleitung an

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Rolle formulieren

Die Rolle sollte konkret sein. Gut: 
Du bist der KI-Telefonassistent von Muster GmbH. Du nimmst Anrufe entgegen, beantwortest einfache Fragen und nimmst Rückrufwünsche auf.
Zu allgemein: 
Du bist ein hilfreicher Assistent.

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Aufgaben beschreiben

Schreibe Aufgaben so, dass der Assistent weiß, wann er sie ausführen soll. Gut: 
Wenn ein Anrufer einen Termin möchte, frage nach gewünschtem Zeitraum, Name, Telefonnummer und Anliegen. Prüfe freie Termine erst, wenn diese Informationen vorliegen.
Zu unklar: 
Hilf bei Terminen.

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Grenzen setzen

Grenzen sind wichtig, damit der Assistent nichts verspricht, was nicht stimmt. Beispiele:
  • Keine Preise nennen, wenn sie nicht in der Wissensbasis stehen.
  • Keine rechtliche, medizinische oder steuerliche Beratung geben.
  • Keine Termine bestätigen, bevor sie wirklich gebucht wurden.
  • Keine internen Informationen erklären.
  • Bei Unsicherheit Rückruf anbieten.

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Eskalation definieren

Beschreibe, wann an einen Menschen übergeben oder ein Rückruf aufgenommen werden soll. Beispiele: 
Wenn der Anrufer verärgert ist oder ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte, biete eine Weiterleitung an.

Wenn keine passende Information in der Wissensbasis vorhanden ist, sage offen, dass du das nicht sicher beantworten kannst, und biete einen Rückruf an.

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Mit der Wissensbasis arbeiten

Der Prompt sollte nicht alle Fakten enthalten. Fakten gehören in die Wissensbasis. Der Prompt sagt nur, wie mit Fakten umzugehen ist. Gute Regel: 
Nutze die Wissensbasis für konkrete Fragen zu Leistungen, Öffnungszeiten, Standort und Ablauf. Wenn keine passende Information vorhanden ist, erfinde keine Antwort.

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Prompt testen

Teste mit echten Situationen:
  • Anrufer nennt sein Anliegen unklar.
  • Anrufer möchte sofort einen Menschen.
  • Anrufer fragt nach einem Preis.
  • Anrufer nennt eine falsche oder unvollständige Telefonnummer.
  • Anrufer möchte einen Termin, nennt aber keinen Zeitraum.
  • Anrufer stellt eine Frage, die nicht in der Wissensbasis steht.

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Verbesserungsprozess

Wenn ein Anruf schlecht lief:
  1. Öffne den Anruf im Bereich Anrufe.
  2. Lies die konkrete Stelle im Transkript.
  3. Entscheide, ob Wissen fehlt oder Verhalten falsch war.
  4. Bei fehlendem Wissen: Wissensbasis ergänzen.
  5. Bei falschem Verhalten: Prompt-Regel anpassen.
  6. Testanruf wiederholen.

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Häufige Fehler

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Prompt ist zu lang

Lange Prompts sind schwer zu warten. Entferne Wiederholungen und verschiebe Fakten in die Wissensbasis.

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Regeln widersprechen sich

Beispiel: “Leite immer weiter” und “Versuche jedes Anliegen selbst zu lösen”. Entscheide dich für eine klare Regel.

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Der Prompt enthält interne Informationen

Alles, was der Assistent nicht sagen darf, gehört nicht als frei formulierter Fakt in den Prompt. Beschreibe lieber Grenzen.