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Anrufe weiterleiten

Mit Weiterleitungen kann dein Assistent Anrufer an eine Person oder Abteilung übergeben. Eine gute Weiterleitung ist eng definiert: Der Assistent soll nicht bei jeder Unsicherheit sofort verbinden, aber auch nicht zu lange versuchen, ein Anliegen selbst zu lösen.

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Wann Weiterleitung sinnvoll ist

Richte Weiterleitung ein, wenn:
  • Anrufer ausdrücklich mit einem Menschen sprechen wollen
  • Notfälle oder dringende Fälle erkannt werden sollen
  • bestimmte Abteilungen erreichbar sein müssen
  • Beschwerden nicht vom Assistenten bearbeitet werden sollen
  • VIP- oder Bestandskunden direkt weitergeleitet werden sollen

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Weiterleitungsziel einrichten

  1. Öffne Assistenten.
  2. Wähle den Assistenten.
  3. Öffne den Bereich für Weiterleitungen oder relevante Agent-Einstellungen.
  4. Füge ein Ziel hinzu.
  5. Trage Name oder Abteilung ein.
  6. Trage die Zielnummer ein.
  7. Beschreibe, wann der Assistent weiterleiten soll.
  8. Speichere.
  9. Teste mit einem echten Anruf.

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Gute Bedingungen formulieren

Gut: 
Leite an den Empfang weiter, wenn der Anrufer ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte oder eine Beschwerde äußert.
Gut: 
Leite an den Notdienst weiter, wenn der Anrufer einen akuten Wasserschaden, Stromausfall oder anderen dringenden Notfall beschreibt.
Zu unklar: 
Leite weiter, wenn es wichtig ist.
Zu breit: 
Leite bei jeder Frage weiter.

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Was der Assistent sagen sollte

Vor der Weiterleitung sollte der Assistent kurz erklären, was passiert. 
Ich verbinde Sie jetzt mit dem Empfang. Einen Moment bitte.
Wenn keine Verbindung möglich ist: 
Ich kann gerade nicht direkt verbinden. Ich nehme Ihr Anliegen und Ihre Rückrufnummer auf, damit sich das Team bei Ihnen melden kann.

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Testanrufe

Teste nicht nur den positiven Fall.
  1. Sage: “Ich möchte mit einem Menschen sprechen.”
  2. Sage: “Ich habe nur eine allgemeine Frage.”
  3. Beschreibe einen Notfall, falls ein Notfallziel eingerichtet ist.
  4. Beschreibe einen Fall, der nicht weitergeleitet werden soll.
Danach prüfst du im Bereich Anrufe, ob der Gesprächsverlauf plausibel ist.

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Häufige Probleme

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Der Assistent leitet zu oft weiter

Die Bedingung ist wahrscheinlich zu breit. Ergänze, dass erst eine kurze Klärung des Anliegens erfolgen soll.

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Der Assistent leitet nicht weiter

Die Bedingung ist zu eng oder der Prompt widerspricht der Weiterleitungsregel. Prüfe beide Stellen.

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Anrufer versteht die Übergabe nicht

Formuliere eine klare Übergabeansage. Der Anrufer sollte nicht plötzlich Stille hören.