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# Anrufe weiterleiten

# Anrufe weiterleiten

Mit Weiterleitungen kann dein Assistent Anrufer an eine Person oder Abteilung übergeben. Eine gute Weiterleitung ist eng definiert: Der Assistent soll nicht bei jeder Unsicherheit sofort verbinden, aber auch nicht zu lange versuchen, ein Anliegen selbst zu lösen.

## Wann Weiterleitung sinnvoll ist

Richte Weiterleitung ein, wenn:

* Anrufer ausdrücklich mit einem Menschen sprechen wollen
* Notfälle oder dringende Fälle erkannt werden sollen
* bestimmte Abteilungen erreichbar sein müssen
* Beschwerden nicht vom Assistenten bearbeitet werden sollen
* VIP- oder Bestandskunden direkt weitergeleitet werden sollen

## Weiterleitungsziel einrichten

1. Öffne `Assistenten`.
2. Wähle den Assistenten.
3. Öffne den Bereich für Weiterleitungen oder relevante Agent-Einstellungen.
4. Füge ein Ziel hinzu.
5. Trage Name oder Abteilung ein.
6. Trage die Zielnummer ein.
7. Beschreibe, wann der Assistent weiterleiten soll.
8. Speichere.
9. Teste mit einem echten Anruf.

## Gute Bedingungen formulieren

Gut:

```text theme={null}
Leite an den Empfang weiter, wenn der Anrufer ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte oder eine Beschwerde äußert.
```

Gut:

```text theme={null}
Leite an den Notdienst weiter, wenn der Anrufer einen akuten Wasserschaden, Stromausfall oder anderen dringenden Notfall beschreibt.
```

Zu unklar:

```text theme={null}
Leite weiter, wenn es wichtig ist.
```

Zu breit:

```text theme={null}
Leite bei jeder Frage weiter.
```

## Was der Assistent sagen sollte

Vor der Weiterleitung sollte der Assistent kurz erklären, was passiert.

```text theme={null}
Ich verbinde Sie jetzt mit dem Empfang. Einen Moment bitte.
```

Wenn keine Verbindung möglich ist:

```text theme={null}
Ich kann gerade nicht direkt verbinden. Ich nehme Ihr Anliegen und Ihre Rückrufnummer auf, damit sich das Team bei Ihnen melden kann.
```

## Testanrufe

Teste nicht nur den positiven Fall.

1. Sage: "Ich möchte mit einem Menschen sprechen."
2. Sage: "Ich habe nur eine allgemeine Frage."
3. Beschreibe einen Notfall, falls ein Notfallziel eingerichtet ist.
4. Beschreibe einen Fall, der nicht weitergeleitet werden soll.

Danach prüfst du im Bereich `Anrufe`, ob der Gesprächsverlauf plausibel ist.

## Häufige Probleme

### Der Assistent leitet zu oft weiter

Die Bedingung ist wahrscheinlich zu breit. Ergänze, dass erst eine kurze Klärung des Anliegens erfolgen soll.

### Der Assistent leitet nicht weiter

Die Bedingung ist zu eng oder der Prompt widerspricht der Weiterleitungsregel. Prüfe beide Stellen.

### Anrufer versteht die Übergabe nicht

Formuliere eine klare Übergabeansage. Der Anrufer sollte nicht plötzlich Stille hören.